A la base, le Customer Relationship Management (CRM ou Gestion de la Relation Client) concerne l’ensemble des actions et des moyens, techniques ou non, mis en oeuvre par une entreprise pour gérer sa clientèle. Cela passe par une relation supposée mutuellement bénéfique, basée sur la fidélisation du client grâce à la connaissance de ses habitudes de consommation et la production d’une qualité de service "personnalise".
Objectif du CRM :
L’objectif est de positionner le client au coeur de l’organisation de l’entreprise afin de vendre plus de
produits/services, soit en conquérant de nouveaux clients, soit en essayant de vendre davantage aux
clients actuels. Un autre objectif est de permettre la fidélisation de nouveaux clients grâce notamment à une historisation des actions menés pour celui-ci.
Le CRM s’adresse avant tout aux services : marketing, pour le ciblage, la gestion des actions marketing, l’identification des opportunités de vente ; pour la mise à disposition d’outils d’aide à la vente, de gestion des contacts ; après-vente, pour la mise à disposition d’outils de support, de gestion des réclamations.
2 candidats possibles spécialisés et mis en oeuvre dans beaucoup de PME et moyennes entreprises : SugarCRM & Sales Forces. SugarCRM, open source vs Sales Forces, propriétaire, outil payant.
| Critères | SugarCRM | Sales Forces |
|---|---|---|
| Caractéristiques | Nb mise à jour et maintenance | solution clé en main. |
| Licence | Open Source | Propriétaire |
| Avantages | Gratuit, nombreux modules et existence d'une communauté Fr et open source | Payant, service livré sur les serveurs de Sales Force, permet au membre de l'équipe technique de rester productif sur les corps de métier de Proxima Créative. |
| Formation | Pour la mise en place des modules, mise à jour, maintenance et à l'utilisation. | Formation à la personnalisation et à l'utilisation. |
| Prix (environ) | 350€ | 700€ |